El de hoy no es un post escrito como experto en nada, es más bien la sencilla reflexión de un usuario de plataformas de video de pago; uno de los muchos que hay en España, donde el consumo de estos servicios OTT ya está presente en el 30% de los hogares españoles.
Según el panel publicado por la CNMC hace menos de un mes con datos del último trimestre de 2017, las plataformas con mayor más presencia en los hogares españoles son:
– Movistar +, con 2´16 millones (el doble que un año antes).
– Netflix, con 1´5 millones (el triple que un año antes).
– Vodafone TV, presente en un 5´9% de hogares.
– Amazon prime video, con 560.000 usuarios (3´5% de hogares)
– HBO, con un 2´3% de hogares.
Si a estas cifras sumamos la del resto de servicios con menos implantación en hogares y el de todas las plataformas web/app de consumo de contenido de las cadenas tradicionales, el resultado es que muchos millones de españoles consumimos cada día contenidos audiovisuales a través de estos nuevos canales. Es decir, que estamos más que acostumbrados a ello.
¿Y que sucede cuando uno se acostumbra a algo? Pues que no se conforma con menos… y aquí surge el problema: da igual lo buenos que sean tus contenidos, si no me los ofreces de una forma fácil, agradable y cómoda no los quiero. Si los datos de consumo o permanencia en tu plataforma no son tan buenos como te gustarían quizá no sea culpa de lo que estás ofreciendo sino de cómo lo estás ofreciendo… ¡Es la interfaz de usuario, estúpido!
El problema de los consumidores es que nos acostumbramos muy pronto a lo bueno y da igual que hace bien poco no supiéramos siquiera que un servicio existía o era posible disfrutar de tales ventajas. En cuantito lo probamos y lo adoptamos, nuestro cerebro procesa ese nivel de calidad como el nuevo estándar. Pronto, lo que era un lujo inconcebible hace bien poco pasa a ser el mínimo de calidad aceptable. Lo explicaba muy bien hace un par de semanas Calvo con barba en su excelente blog de marketing, poniendo el ejemplo de los tiempos de entrega en las compras online. Hace no tanto comprar ropa por internet y que te la enviasen en 4 o 5 días nos parecía una pasada, pero como Amazon lo hace en 24 o 48 horas, rápidamente nos acostumbramos a ello y lo convertimos en nuestro estándar… ¿Consecuencias? Cualquier e-comerce o portal que tarde más en enviarme mis compras me empieza a parecer irremediablemente malo.
Las expectativas que se generan en torno a la experiencia de usuario pueden acabar por enterrar tu negocio si no eres capaz de estar a la altura. Porque, al final, de eso es de lo que trata todo, de ofrecer a tus clientes una experiencia lo más sencilla, rica y amigable posible. De que su camino hacia el consumo de tus productos fluya de forma natural y cómoda, sin piedras ni obstáculos de por medio. Porque todos preferimos transitar por una carretera bien asfaltada y señalizada que por un camino de cabras.
Y en el ámbito de las plataformas y servicios de vídeo creo que está empezando a pasar precisamente eso. Si decíamos que Amazon ha marcado un estándar altísimo en su campo de negocio, Netflix hace lo propio en el audiovisual. Y no puedo dejar de pensar que su crecimiento exponencial (claramente más rápido que el de sus competidores con un catálogo en muchas ocasiones peor) tiene bastante que ver con eso. En el par de años que lleva la compañía americana operando en España, muchos usuarios nos hemos acostumbrado a pequeñas cosas con las que antes ni soñábamos y que hacen nuestra experiencia de ver series, pelis o documentales mucho más rica y placentera. Y me estoy refiriendo a cosas como:
– Que el contenido se quede guardado en el punto exacto de reproducción.
– Que se te ofrezcan recomendaciones personalizadas a tus gustos y te presenten los contenidos en base a ello.
– Que el servicio recuerde el idioma y subtítulo que suelo elegir y me ofrezca un nuevo contenido así por defecto.
– Que me señalen los capítulos vistos y los que no en el menú de selección de episodios.
– Que me permitan diferenciar perfiles de usuario y a cada uno se le muestren sus contenidos.
– Que la app funcione en Smart TV, Tablet y Smartphone como un reloj y no se cuelgue nunca.
– Que los capítulos siguientes arranquen en reproducción automática.
Y así podría seguir un rato… Para mi, que soy abonado a Netflix, HBO y Movistar +, todas estas cosas se han convertido en mi estándar de calidad en cuanto a la interfaz de usuario de una plataforma OTT. Por eso me cabreo y me tiro de los pelos cada vez que:
– Tengo que aguantar un anuncio antes de visualizar un contenido por el que estoy pagando en Movistar +.
– Tengo que seleccionar idioma inglés y subtítulo español en cada capítulo de cada serie que veo en HBO y Movistar +.
– Tengo que soportar los mismos 3 o 4 anuncios repetidos cien veces interrumpiendo el contenido en Atresplayer o en Mitele.
– Tengo que elucubrar por cual capítulo voy de una serie en Movistar + porque no me indican los ya vistos o me señala unos si y otros no vete tú a saber porqué.
– Tengo que buscar “a mano” el punto por el que iba de un contenido que se ha reiniciado él solo tras una tanda de anuncios en Atresplayer o Mitele.
– HBO considera que «estoy viendo» y me sigue ofreciendo antes que nada todos esos capítulos ya vistos, sólo porque los he cortado en los créditos finales y no ha terminado la reproducción en su totalidad.
– Tengo que borrar y volver a instalar (y a veces volver a identificarme) la app de Movistar + o HBO de mi SmartTV Samsung (marca bastante común, por cierto) porque se ha quedado completamente bloqueada.
Y así podría seguir un rato… Da igual que hace 3 años no pudiera ni soñar con todo lo que sí me ofrecen estas empresas, da igual que algunos de estos fallos sean puntuales, o que tengan que ver con factores externos a las OTT o cualquier otra excusa que queramos buscar… el caso es que me sacan completamente de quicio porque me he acostumbrado a que hay una empresa que nunca falla y me ofrece las cosas como Dios manda. Ése es mi umbral de expectativa y no otro, por injusto o caprichoso que pueda parecer. El clásico dicho de: “quién querría mortadela habiendo jamón”.
Yo soy un manta de la tecnología y no tengo ni idea de lo complicado o costoso que es para la competencia acercar sus interfaces al nuevo estándar impuesto por Netflix; aunque me aventuraría a decir que algo menos que producir una temporada de Juego de Tronos o que adquirir los derechos de un gran torneo de fútbol… Lo que si sé es que el mercado de la TV de pago está cada vez más saturado y la oferta de contenidos es ingente y de calidad en todos y cada uno de los operadores.
Quizá por eso yo, y seguramente otros muchos, cuando nos sentamos cada noche en el sofá a decidir cual de las muchas buenas series o películas vemos, nos acabamos decantando por la que hay en la plataforma que más fácil nos lo pone.
Photo credit: Stock Catalog via Flikr.
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