En este post represento el punto de vista de un proveedor a la hora de realizar un proyecto de innovación audiovisual y, en general, lo que pienso que puede ser su posicionamiento para la innovación. Este post forma parte de «Upside Down», un proyecto realizado con Berni Melero, que abordó el punto de vista del cliente en este post. ¡Esperamos que os guste!
CAMBIA DE PERSPECTIVA
PRESENTACIÓN
El cliente me llama “proveedor” aunque, a decir verdad, jamás me presentaría así. Me gusta más definirme como consultor, agencia, productora, empresa, startup… Pero lo cierto es que al final “proveo” a un cliente, alguien que necesita ayuda para un desarrollo o una consultoría: bien porque no tiene la experiencia o los medios internos o la capacidad.
Para mi trabajo, es importante que los clientes sepan, primero que existo, y después qué es lo que hago. Que sepan que existo es clave, sobre todo en un mar en el que abundan los proveedores. Por ello es importante tener una identidad clara: ¿Quién soy? ¿Qué es lo que me diferencia del resto? Para esto es importante hacer una labor de “marca personal”, darse a conocer como expertos en aquello que hacemos mejor y es único e irrepetible (USP – Unique Selling Proposition).
En segundo lugar, una vez dan conmigo, tienen que saber qué es lo que hago y para eso lo mejor es aquello de “y para muestra, un botón”. Tengo una trayectoria con bastantes proyectos que he hecho, a ser posible jalonada de logos reconocibles. Pero lo importante es que estos ejemplos sean inspiradores y que permitan al futuro cliente imaginarse cómo sería un proyecto de esas características en su contexto. Normalmente los clientes tienen dificultad para “dar el salto” e imaginar cómo lo que has hecho antes es aplicable a su realidad. Así que normalmente hay que cogerles de la mano y dar ese salto juntos.
Finalmente, no toda mi identidad se define a través de lo que tengo que ofrecer para el otro (el cliente), sino que también soy un “ser vivo”, con mis objetivos, mis aspiraciones, mi filosofía… No voy a trabajar con cualquier cliente solo porque me paguen. Los proyectos que hago me tienen que aportar algo, tienen que encaminarme en alguna dirección. Si no es pan para hoy, hambre para mañana.
EL PROBLEMA
Cuando al cliente se aproxima a mi (¡o al revés!), lo más probable es que exprese un problema al que quiere dar solución. Muchas veces el cliente no es muy consciente de que tiene un problema, aunque tiene cierta intuición de que “debería hacer algo”. A veces el cliente es muy consciente del problema que tiene y tiene muy claro que quiere darle una solución y tiene una idea bastante clara de cómo quiere atajarlo. En esos casos, todo este proceso de auto-análisis se refleja en un brief.
En ambos casos, la labor es utilizar mi expertise (para eso me han llamado) para identificar la raíz del problema. Pasará muchas veces que el cliente está poniendo el problema en un lugar diferente al que realmente hay que atajar, y otras que sabrá dónde está el problema, pero el tipo de solución que quiere no sirve para atajar ese problema. En este momento hay que sentar al cliente en el diván y ayudarle a ver las cosas con una perspectiva que él quizá ya no tiene. ¿Es innovar realmente lo que el cliente necesita? ¿Cómo va a gestionar un proyecto de innovación?
En estos momentos la comunicación es fundamental. Varios encuentros son imperativos y en estos momentos es casi mejor escuchar que lanzarse precipitadamente a ofrecer soluciones. Hay que acudir con los deberes hechos y haber investigado la trayectoria del cliente, otros proyectos que han hecho y sus circunstancias.
En este momento también hay que entender el rol de nuestros interlocutores dentro de la empresa y las relaciones entre todos los agentes. Y en las reuniones cara a cara hay que estar ojo avizor: lo que se repite y lo que no se dice, lo que incomoda y lo que entusiasma. El objetivo último es hacer una radiografía de la situación, para entender en profundidad cómo un proyecto de innovación puede ayudar verdaderamente al cliente.
LA PROPUESTA
Con toda la información que he recabado en la etapa anterior, es el momento de hacer lo que se me da mejor. Mis herramientas, metodologías o recursos son únicos y solo yo sé cómo sacarles el mejor partido, por lo que hay que ponerlo todo al servicio de los intereses del cliente.
Tras varias iteraciones y propuestas creativas contrastadas con el cliente, ya sé por dónde van los tiros de lo que se va a desarrollar, y ahora todo consiste en aterrizar las ideas y darles coherencia. Para ello suelo utilizar dos herramientas:
– La propuesta creativa: Es aquella en la que me imagino el QUÉ, cuál va a ser la solución. En esta propuesta es importante visualizar, crear escenarios posibles, diseñar un viaje de uso tentativo, poner ejemplos. Es necesario hacer tangible lo abstracto para ver el modo en el que se van a satisfacer los objetivos. Con esta herramienta busco generar ilusión y entusiasmo.
– La propuesta comercial: Es aquella que, una vez el cliente está en consonancia con la propuesta creativa, desglosa el CÓMO la voy a llevar a cabo. Hablamos de paquetes de trabajo, fases y plazos, entregables. Obviamente, también se habla de presupuestos, términos y condiciones. Con esta herramienta busco generar confianza y compromiso.
Aunque he detallado el QUÉ y el CÓMO, lo que nunca puedo perder de vista es el PORQUÉ. El PORQUÉ siempre nos lleva de vuelta al problema y nos ancla a la realidad, de manera que no perdamos el norte. Pero sobretodo, el PORQUÉ le da pasión a los proyectos: si tanto cliente como proveedor creemos en el PORQUÉ, vamos a trabajar juntos por defender el proyecto pase lo que pase.
En esta fase me gusta destacar también los riesgos, especialmente porque estamos hablando de proyectos de innovación. Puede que los proveedores seamos más flexibles y operativos, pero es cierto que la innovación siempre asusta porque saca a los clientes de su zona de confort. Nos pedirán KPIs, nos pedirán pruebas de que va a funcionar, casos de éxito… Es necesario ponerse en los pies del cliente para gestionar estas incertidumbres y la mejor manera es siempre hacerlo con la verdad. Si hay riesgos conocidos, hay que hablar de ellos. Si son desconocidos, hay que imaginarlos y factorizarlos. La única manera de generar confianza es siendo claros: la innovación no es un camino de rosas, pero vamos a hacer que merezca la pena el riesgo.
LA SOLUCIÓN
Cuando aceptan mi propuesta, ya no somos proveedor y cliente, ahora somos una misma entidad buscando el mismo objetivo. Realmente, aún no sé cómo “trabajar juntos” – como en una pareja, lo vamos viendo durante el camino. En los primeros pasos del proyecto intento llevar siempre la iniciativa y defino los roles del proyecto, quién se va a encargar de qué y su grado de autonomía o dependencia de los otros recursos.
Suelo elegir un líder de proyecto por mi lado, para que todas las actividades y decisiones se unifiquen en una voz. Mi lider de proyecto y su líder de proyecto serán los responsables últimos de que los paquetes de trabajo se vayan llevando a cabo.
Me valgo de ciertas herramientas indispensables para visualizar el progreso de las fases. Uso herramientas de comunicación (Skype, Slack, Noysi y las reuniones físicas), herramientas de project management (Project, Trello, Wunderlist, Excel), herramientas de seguimiento del rendimiento (RAG, diagramas Gantt) o herramientas de gestión de archivos (Drive, Dropbox, WeTransfer). Me encantan todas estas herramientas y apps de productividad, aunque a muchos les parezcan aburridas o innecesarias, para mi la documentación y la organización es fundamental, sobre todo porque tengo recursos limitados y plazos que cumplir. Y no solo porque necesito que los proyectos se lleven a cabo de una manera eficaz, sino porque al final, estas herramientas son la piedra angular de la comunicación con los miembros de un mismo equipo.
No todo siempre es fácil. Y cuando llegan los momentos difíciles es donde se ve realmente la salud de una relación (también como en las parejas). Las crisis y los malentendidos siempre vienen, aunque sean pequeños, por eso me gusta dejar claro desde el principio cómo proceder en esos casos: procesos de escalado, SLAs (Service Level Agreement), etc.
Pero sobretodo, la clave es la empatía. El mantra que intento seguir es el de ser capaz de ponerme en el lugar del otro. Si hay algo que nos pone en desacuerdo, siempre intento volver a aquello que nos puso de acuerdo por primera vez, que es el PORQUÉ de lo que estamos haciendo. Eso es lo único que siempre le dará sentido a nuestro afán conjunto de innovación.
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Gif: Broken Prophets
Imagen: Stranger Things, by Matt Ferguson
@belen_santa y también
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