¿Qué es eso de los bots?

Un Social Bot es un algoritmo que actúa en las redes sociales como si fuera un usuario real. El hecho de que esta sea su principal función genera todo un debate ético acerca de su uso, ya que si creíamos que la sociedad había desarrollado nuevas herramientas sociales para mejorar la comunicación entre personas, ahora es posible que estemos interactuando con un robot sin darnos cuenta.  

Los bots pueden ser utilizados para numerosos fines, desde recomendarte libros similares a tus gustos, resolver tus problemas sobre un producto en un e-commerce, hasta otros más perversos, como, por ejemplo, cambiar el flujo de la opinión en la red con una armada de bots publicando contenido en una dirección, o hacer que de la noche a la mañana, tu cuenta de Instagram tengan más 50 K followers.

Para bien o para mal, nuestros amigos los robots han venido para quedarse. Al final el empleo de la inteligencia artificial es un avance de la industria que permitirá la automatización de procesos en las compañías, aportando soluciones concretas y, una de ellas, es el servicio online de atención al cliente. Los consumidores no quieren esperar por una respuesta y un bot puede dársela al instante.

En este post vamos a centrarnos específicamente en los chat-bots  y cómo éstos pueden suponer mejoras significativas para las marcas en redes sociales: desde la producción de contenido, la atención al cliente y la productividad empresarial. Esta tecnología entiende el lenguaje y tiene la inteligencia sobre un determinado contexto  para interactuar con el usuario y resolver  el problema que tenga.

Facebook  es una de las compañías que más está impulsando esta revolución.  Saben que potenciar esta plataforma de mensajería con sus clientes puede traerle grandes beneficios a largo plazo. En la actualidad más de 45.000 desarrolladores están ahora usando Facebook´s Wit.ai, una herramienta que permite construir chats bots para las plataformas de mensajería de Facebook.  

Gracias a esta integración con Facebook, los chatbots disponen de una gran cantidad de datos que les permiten conocer los hábitos de los usuarios ( intereses, relaciones de mayor valor, planes…) así que lo bots pueden llegar a tener suficiente información relevante para interactuar con ellos y ofrecer recomendaciones.

Burberry es una de las primeras de marcas de moda en lanzar un chat-bot. Su lanzamiento coincidió inteligentemente con la semana de la moda en Londres y solo dejó que un reducido grupo de embajadores e influencers pudieran usarlo en primicia. El bot ofrecía imágenes  behind scenes de la colección y la oportunidad de comprarla en directo.

Otro chatbot,  que destacaría, es el que ha creado Lokai. Un chatbot cuyo nombre es Yeshi y tiene como objetivo concienciar a la población sobre la crisis del agua en Etiopia. Yeshi representa a una chica joven en Etiopia que camina 2,5 horas hasta un punto limpio de agua potable. Si decides hablar con ella, te contará  su viaje sola con enormes botellas de plástico a su espalda y sus sueños de ir al colegio. También en su conversación,  te pide una foto de tu vida actual a lo que contesta: ¡ooohh! Nuestros mundo son tan diferentes y finalmente se despide para continuar su camino. La experiencia de caminar con Yeshi, es muy emocional y te anima con su conversación hacer una donación.

Como podéis ver existen chatbots de muchos tipos y podemos usar esta tecnología con fines muy diferentes, aunque no podemos negar que la controversia está siempre en la mesa, cuando hablamos de IA. Y aquí viene la pregunta que todos los community managers del mundo se hacen ahora mismo ¿Nos van a quitar nuestros amigos bots el trabajo?

Desde mi punto de vista,  la verdad es que los chat-bots están muy lejos todavía de ofrecer el servicio perfecto al consumidor, pero irán aprendiendo. Sin embargo, la mayoría de sus respuestas son automáticas y el consumidor demanda un atención personalizada. Por lo tanto, tenemos que ver a nuestros nuevos amigos como colaboradores que sirvan para dar respuestas a preguntas básicas, que un CM corta y pega varias veces en un día.  La idea es que estos nos sirvan para ahorrar tiempo y dedicar nuestras capacidades humanas para un nivel de atención mayor. Pero, claro, no sabemos lo que nos depara el futuro.

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Un comentario en “¿Qué es eso de los bots?

  1. Hola, genial post por cierto, siempre me surge está reflexión… Pueden los bots instalar temas en la opinión pública? Pienso​ en el caso de las tendencias de twitter, que muchas veces son temas que luego son “levantados” por los medios como la “voz de la opinión pública”. Si la tendencia fue producto, en gran medida, del uso de bots y perfiles falsos, no se estaría manipulando la imagen de la opinión pública? Cito un caso de Argentina: http://m.iprofesional.com/notas/236162-Trolls-bots-y-fakes-el-submundo-web-que-emergi-tras-pelea-Macri-Tinelli

    Saludos!!

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