Perspectivas de la innovación – El Cliente

En este post represento el punto de vista de un cliente a la hora de realizar un proyecto de innovación audiovisual y, en general, lo que pienso que puede ser su posicionamiento para la innovación. Este post forma parte de “Upside Down”, un proyecto realizado con Belén Santa-Olalla, que abordó el punto de vista del proveedor en ‘este post‘. ¡Esperamos que os guste!.⁠⁠⁠⁠

CAMBIA DE PERSPECTIVA

PRESENTACIÓN

Además de los propios frentes que tengo abiertos internamente, también tengo que ser capaz de observar lo que pasa fuera de mis cuatro paredes. No es una novedad, porque llevo haciéndolo desde que decidí ser cliente, lo que ocurre es que ahora la capacidad de observación necesaria para que mi negocio funcione se ha multiplicado por mil. Si no es una start-up finlandesa con muchísima más flexibilidad que yo, es una tecnología emergente que intenta hacer añicos mi valor o mi modelo de negocio.

La velocidad a la que se mueven y cambian las cosas hoy me está obligando a redefinir por completo mi organización y a adoptar una gran flexibilidad operativa. Me ha costado mucho. Me está costando mucho, mejor dicho, porque la resistencia al cambio y la vida en campos de incertidumbre asusta y no es una cosa sencilla ni, desde luego, inmediata. Internamente hay aún lugares y personas que no entienden por qué tomo algunas decisiones. Desde fuera, veo cómo algunos competidores innovan, avanzan y prueban. Estoy en un momento increíble a nivel de oportunidades que, al mismo tiempo, me genera un mar de dudas a resolver y de riesgos que asumir.

Pero no quiero trasladaros solo mis problemas. Soy el cliente, y como tal, conozco perfectamente a qué me dedico y lo que quiero conseguir. Tengo un portafolio de productos y servicios bien definidos, y siempre busco comunicarlos de la forma más clara y cercana posible. Hace tiempo me dí cuenta de que lo más importante para mí son las relaciones, ya sea con y entre los miembros que trabajan directamente dentro del proyecto, como con mis clientes (sí, siendo cliente yo también tengo clientes) o con cualquier persona o entidad que quiera estar cerca mía, incluido el denominado proveedor.

Otra de las cosas que he interiorizado completamente es que yo solo no voy a poder seguir este ritmo de forma óptima. Parece obvio pensar que hay personas y empresas que hacen algunas cosas mucho mejor que yo, y que si colaboramos juntos es seguro que de la alianza solo pueden salir buenas ideas y grandes resultados. Aunque parezca mentira, me ha costado ver que el uno al otro podemos aportarnos suficiente valor como para innovar juntos.

EL PROBLEMA

Ser cliente es un constante e incesante cúmulo de problemas, desafíos y necesidades. De hecho, puede que te cueste creerlo pero en ocasiones hasta me las invento para que el nivel de atención y de actividad interno sea el adecuado. Hay que estar muy alerta. En cualquier caso, la mayoría de veces son necesidades y problemas reales los que tengo que analizar y solucionar. En los casos de innovación, puede que busque la solución interna o externamente, pero sea como sea siempre tengo que hacer lo siguiente:

  • Definición de la necesidad: siempre pongo en duda todo, es una actitud, así que es bastante frecuente que aparezcan necesidades por todos lados. Me concentro, hago foco, analizo y escucho lo que está pasando dentro y fuera de mí, y describo perfectamente qué es lo que tengo que mejorar o hacia dónde quiero dirigirme. Esta parte es vital. Si no soy capaz de auto-exigirme no voy a ningún lado.
  • Objetivos y KPIs: tengo que hacer también un ejercicio de reflexión que me lleve a listar los por qués de estas necesidades y qué persigo al querer solucionarlas. De forma automática, tener un objetivo implica la definición de unas métricas que me puedan ayudar a analizar su consecución y cómo se asocian a los valores que quiero solucionar.
  • Documentación: me gusta mucho tener todo bien ordenadito, y por eso todo lo anterior además de pensarlo en mi cabeza lo que hago es plasmarlo en documentos. Guías que sirvan para que cualquier persona que las lea pueda ponerse en mi piel, y pensar cómo si fuese yo mismo. De cara a cualquier persona que no pertenezca a mi organización, este documento se llama comunmente brief, aunque se puede llamar de otras formas.
  • Búsqueda de soluciones: aquí ya me pongo en marcha. Empieza la acción y como voy a meterme en terrenos que no conozco, o que en la mayoría de los casos hay alguien que los conoce mucho mejor que yo, voy a buscar un compañero del exterior, un proveedor.

Buscar un compañero de aventuras me lo tomo en serio. Le dedico mucho tiempo y como tengo el brief perfecto soy muy capaz de identificar lo que me aporta cada proveedor que veo. Es un proceso largo, en el que tengo que contar muchas cosas e interactuar mucho. A veces, su punto de vista es tan bueno que modifica mi perspectiva del problema y me hace reestructurarlo. En este proceso tengo que evaluar bien su experiencia, cuánto me conoce y qué valores tenemos en común, su capacidad operativa y la comunicación entre nosotros. Al final, después de haber firmado un NDA (Non-disclosure agreement) podemos hablarnos de tú a tú sin problemas y vamos a conocernos muy bien.

LA PROPUESTA

Conforme nos vamos conociendo, cada uno de ellos tendrá una visión de cómo ayudarme a solucionar mis problemas. Estamos innovando, así que mi mayor preocupación son los riesgos de lo desconocido, mi capacidad de cambio y aprendizaje y la pérdida de control de lo que tengo que hacer. Para seleccionar mi acompañante, tengo que tener muy en cuenta la adecuación de su propuesta a los objetivos iniciales, la capacidad creativa y de puesta en escena del proveedor, la credibilidad de la propuesta, su alcance, duración y complejidad, así como los recursos que tengo que invertir para llevarla a cabo y cómo impactará internamente a la estructura de mi organización. Innovar probablemente me va a obligar a crear nuevos puestos de trabajo, cambiar áreas y responsabilidades y generar nuevas fórmulas de gestión.

Así que le presto toda mi atención a las diferentes presentaciones de las propuestas, hago preguntas y cuestiono casi todo. Por un lado, para evaluar al proveedor. Y, por otro, para provocar nuevas conversaciones que me hagan contrastar que esa solución es la adecuada. La propuesta que mejor responda a todo esto hará que, una vez firmado un contrato formal en el que se establezcan perfectamente las reglas de nuestra relación, vaya a compartir el objetivo con el proveedor elegido y vayamos a crecer juntos.

LA SOLUCIÓN

¡Boom! Allá vamos. A partir de ahora nos adentramos en lo desconocido, los dos. No sabemos qué va a pasar, pero sí necesito definir perfectamente mecanismos y procesos para evaluar alternativas, y que se pueda virar hacia otros caminos de forma ágil y coordinada. Tengo asumido que en algunas cosas podremos equivocarnos, y lo tendré en cuenta para cualquier cosa que vayamos a hacer. Es importantísimo que la comunicación fluya y que la toma de decisiones sea rápida y compartida. Tengo claro que para lo bueno y para lo malo vamos juntos, y la flexibilidad e implicación que tengamos cada uno va a ser clave para nuestra relación. En ese sentido, suelo fijarme mucho en cómo se integra el proveedor en el proyecto, qué iniciativa tiene y hasta qué punto se ha metido tanto en mi cabeza que ya piensa exactamente como yo.

Casi me he acostumbrado a vivir en la incertidumbre, pero es esencial tener un panel de control de lo que vamos a poner en marcha. Al no saber con certeza qué es lo que me voy a encontrar, me gusta que se monitoricen bien todas las tareas, fases, iniciativas y poder tener cierto control de lo que hacemos. No tengo recursos ilimitados, por lo que tengo que ir midiendo el cumplimiento de objetivos y la dirección del proyecto constantemente. Pienso que cualquier herramienta que me permita reducir el riesgo del proyecto gracias a una mejor comunicación, un mejor análisis y una mejor gestión son esenciales. O que cualquier solución que me aporte flexibilidad operativa para poder moverme con la rapidez que me demanda el mercado va a hacer que realmente estemos innovando.

Me encantaría que todo fuera un éxito, claro. Para mí, ir en compañía de alguien que sabe cosas que yo no sé es algo que me aporta muchísimo valor. Y lo que hago es aportar ese mismo valor a mi colega. Tengo que conseguir que juntos no solo cumplamos los objetivos iniciales, si no que seamos capaces de generar unos nuevos. De hecho, es más que probable que eso nos pase a lo largo del proyecto, por las derivadas que se vayan produciendo sobre la marcha. Ser capaces de gestionarlo bien sin duda hará que todos nos sintamos mucho más seguros juntos, aunque sean tierras por descubrir.  Pase lo que pase, siento que el viaje merecerá la pena.

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Gif: Broken Prophets
Imagen: Stranger Things, by Matt Ferguson

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2 comentarios en “Perspectivas de la innovación – El Cliente

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