Innovación Digical (Digital + Physical)

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Amazon.es es una de mis páginas favoritas de compras online para todo tipo de artículos. Pero cuando necesitaba comprar unos auriculares para mi piano digital, Amazon solo me estaba complicando la vida. Eran miles de auriculares de distintas características y simplemente no sabía a cuál elegir. Traté de buscar información por internet o preguntar a algún amigo pero nadie me pudo ayudar a elegir unos hasta que decidí ir a Fnac. Una dependienta con el emblemático chaleco verde me recomendó un par de modelos tras escuchar mis necesidades. Los auriculares me resultaron muy útiles y me acordé de lo genial que es comprar en una tienda física con una buena atención al cliente.

La tienda online es un canal de ventas importante y ya imprescindible para muchos consumidores. El e-commerce en EEUU representa un 9% del total de ventas. A nivel global se predice que en unos pocos años la venta online ocupará un 15%-20% del total. Los más de 100 mil millones de dólares de beneficio de Amazon son prueba de ello.

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Sin embargo hay cosas en las que les costará mucho superar a las tiendas físicas, por ejemplo, en términos de asistencia personal, posibilidad de tocar el producto, de poder realizar las compras como una experiencia o el mero hecho de que las tiendas físicas tengan una presencia cercana (recordamos que ING Direct en sus primeros años tuvo que abrir unas sucursales físicas).

Al fin y al cabo los humanos somos unos entes físicos y sociales. Nos gusta quedar con amigos para celebrar los cumpleaños, para ir de tiendas, para ir al cine o a los conciertos, para comer o para tomar unas cañas. Mientras nos sigan apeteciendo estos planes necesitaremos seguir contando con locales físicos. El e-commerce les ha quitado cuota de mercado pero eso no significa el apocalipsis de las tiendas físicas.

Es verdad que a las tiendas físicas les queda todavía mucho por mejorar e innovar en la experiencia de compra. Asumiendo que un retailer físico ya estuviera haciendo bien todo lo que tiene que hacer bien (atención al cliente, localización, etc.) es la tecnología la que le llevará un paso más allá; Un espejo probador digital para evitar la espera en el probador, pago por móvil sin tener que pasar por caja, acceso instantáneo al review sobre el artículo que estoy dudando de comprar, posibilidad de preguntar a mi círculo social mientras estoy en la tienda, comparación de precios en tiempo real para poder recibir una contraoferta de la tienda de al lado.
Me refiero a la innovación digical (digital + physical). Del mismo modo que cada vez la separación entre nuestra vida offline y online se hace más difusa, nuestra experiencia en el retail debería también converger estos dos ámbitos. Para ello los retailers no deberían separar los canales de venta offline y online sino intentar fusionarlos de forma natural. Sectores como turismo o banca ya lo viven en el día a día de su negocio y los retailers deberían apostar cuanto antes por la innovación digical si quieren liderar el mercado en un futuro muy cercano.

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Volviendo a mi experiencia en Fnac, a diferencia de la excelente atención al cliente, me sorprendió que para dejar un feedback positivo sobre la dependienta solo se pudiera hacer rellenando una hoja “física” que había que pedir en el mostrador de facturas.
Por otro lado, la web de Fnac es bastante poco atractiva para navegar. Además si compras algo en la página web y no lo tienen en stock central tienes que esperar dos o tres semanas en vez de darte la opción de recogerlo en alguna tienda cercana que ya lo tenga.

A pesar de todas las desventajas, ahora puedo decir que soy muy fan de Fnac, o mejor dicho, de los dependientes de Fnac físico. Por lo tanto si las decisiones de Fnac ante la crisis fuera bajar el salario o reducir el número de dependientes en sus tiendas físicas, perjudicaría directamente la calidad de atención al cliente y por lo tanto solo estaría empeorando la situación.

Fuentes:

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